Her organizasyonun başarısı ve gelişmesi, müşterilerinin beklenti düzeyleri ve algılarını anlamasına dayanır.
Çağrı merkezleri işletmeler ile müşterileri arasında iletişim kurarak, kuruluşlar ile müşterileri arasında çağrı merkezi desteği ile ilişkileri güçlenmesini sağlamaktadır. Böylelikle müşteriler daha mutlu, daha sadık, ürün/hizmet almaya daha yatkın ve firma ile iş birliği yapmaya istekli hale gelmektedir.
Bu alanda, çağrı merkezleri için daha önce Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından yayınlanan “TS EN 15838 Müşteri İlişkileri Merkezleri – Hizmetin Yerine Getirilmesi için Kurallar Standardı” yürürlükten kaldırılmış ve yerini Uluslararası Standardizasyon Kuruluşu (ISO) tarafından yayınlanan “ISO 18295-1” ve ISO 18295-2” Standartlarına bırakmış ve Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmetleri ile ilgili kriterler uluslararası standartlara bağlanmıştır.
ISO tarafından yayınlanan ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 standartları, yürürlükten kalkan TS EN 15838 Standardından farklı olarak; müşteri iletişim merkezlerinin ve müşteri iletişim merkezlerinden hizmet alan kurum ve kuruluşların uyması gereken kurallar daha net halde iki ayrı standart olarak yayınlanmıştır.
ISO 18295-1 Standardı “Müşteri İletişim Merkezleri için Gereksinimler”i, ISO 18295-2 Standardı ise “Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler için Gereksinimler”i açıklamaktadır.
ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standartları kuruluşlarda;
- Müşteri iletişim kontrolünün ve kalitesinin geliştirilmesini,
- Müşteri kaynaklı şikâyet risklerinin minimize edilmesini,
- Çağrı merkezi müşterilerinin memnuniyetini,
- Çağrı merkezi risklerini ve çağrı merkezlerinden kaynaklı riskleri yönetebilmenizi,
- Hizmetinizin ve performansınızın sürekli iyileştirmesini,
- Müşterileriniz, paydaşlarınız ve tüm ilgili taraflara güven duyulmasını,
- Kişisel gelişimi tetikleyip, alınan eğitimlerin etkinliğinin ölçümünü,
- Verimliliği arttırıcı faydalar ile kuruluş imajının güçlenmesini,
- Ulusal ve uluslararası rekabet avantajının, sağlanması amaçlanmaktadır.
“ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri için Gereksinimler” ve “ISO 18295-2 Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler için Gereksinimler” Standartları denetimleri, ulusal ve uluslararası temsilciliklerimizin belgelendirme sürecine uygun olarak iki aşamada gerçekleştirilir. Birinci aşamada denetim planlamasına odaklanılır ve organizasyonun denetim için hazır olup olmadığı değerlendirilir. İkinci aşamada ise denetimi yapılacak ilgili standardın nasıl uygulandığının denetimi gerçekleştirilir.
USB Certification olarak; uzman eğitmen ve denetçi kadromuz ile “ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri için Gereksinimler” ve “ISO 18295-2 Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler için Gereksinimler” Standartları’nın eğitimlerini ve denetimlerini gerçekleştirmekteyiz.
