Kuruluşlar için günümüzde ürün/hizmet sırasında ve/veya sonrasında alınan müşteri şikâyetleri, şikâyetlerin yönetimi ve kurum açısından alınan şikâyetlerin kurum kazancına dönüştürülmesi ile müşteri şikâyetinin sağlanması büyük önem taşımaktadır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı müşteri şikâyeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiği, şikâyetlerden kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğinin memnuniyete dönüştürülme yollarının bulunması ve müşteri beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi amaçlayan bir standarttır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve şikâyetlerinin yönetilmesi ile ilgili sistemsel yeni bir yaklaşımdır.
Ayrıca ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı’nı uygulayan kuruluşlar potansiyel müşteriler ve güncel müşteriler ile daha karlı ve uzun süreli ilişkiler kurulması için ilişkilerin geliştirilmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımı olarak günümüzde pek çok kuruluş tarafından uygulanmaktadır.
Bu standart ile kuruluşlar; müşteri odaklı yaklaşım, geri bildirim (şikâyetler dâhil), alınan şikâyetlerin çözüme ulaştırılması ve kuruluşların üretim/hizmet öncesi ve sonrasında müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini kanıtlamaktadır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı ile kuruluşlarda;
- Müşteri memnuniyetinin kurumunun hedefi konumuna gelmesinin,
- Müşterilerden gelen geri bildirimler ile ilgili nasıl bir yol izleneceğinin,
- Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerin geliştirileceğinin,
- Müşterinin önemsendiğinin,
- Müşteri memnuniyeti için gerekli faaliyetlerin,
- Şikâyetlerin tekrarını engellenmesi için çözüm önerileri geliştirilmesinin,
sağlanması amaçlanmaktadır.
ISO 10002 Kalite Yönetimi — Müşteri Memnuniyeti — Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması denetimleri, ulusal ve uluslararası temsilciliklerimizin belgelendirme sürecine uygun olarak iki aşamada gerçekleştirilmektedir. Birinci aşamada denetim planlamasına odaklanılır ve organizasyonun denetim için hazır olup olmadığı değerlendirilir. İkinci aşamada ise Kalite Yönetimi — Müşteri Memnuniyeti — Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması ‘nın nasıl uygulandığının denetimi gerçekleştirilir.
USB Certification olarak; uzman eğitmen ve denetçi kadromuz ile ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi eğitimlerini ve denetimlerini gerçekleştirmekteyiz.
